Vanha sääntö 3/11 on edelleen loistava!
Huonosta palvelusta kerrotaan 11 henkilölle
ja hyvästä palvelusta kolmelle henkilölle.
Hyvää palautetta on mahtava saada, kaikki sen tietävät. Huono palaute taas kirpaisee ja yleensä palaute valitettavasti menee tunteisiin. Mitäpä jos oppisimme käsittelemään huononkin palautteen kehityksen työkaluna?
Aloittaessani yrittäjänä n.15 vuotta sitten toteutimme remontteja avaimet käteen -periaatteella. Minulle oli myös alusta asti selvää, että remonttipalvelut kaipasivat monelta kantilta uudistusta. Yksi kuitenkin ylitse muiden, asiakaspalvelu! Ensimmäisten kymmenen asiakkaan joukosta yksi asiakas jäi erityisesti mieleen. Toteutimme asiakkaallemme kylpyhuoneremontin ja mielestäni onnistuimme siinä hyvin, kunnes teimme lopputarkastuksen. Asiakas oli tehnyt pitkän selvitystyön mikä meni huonosti! Nieleskellen otin paksun paperinipun vastaan ja kiitin kohteliaasti palautteesta. Parin nieleskellyn päivän jälkeen kävin lukemaan ja analysoimaan tekstiä ja tajusin, että himputti kyllä asiakas oli oikeassa! Onneksi asiakas oli nostanut esille myös hyviä puolia.
Silloisen yhtiökumppanini kanssa älysimme, että meidän on kehitettävä toimintaamme ja näin voimme erottua markkinoilla sekä toteuttaa alkuperäistä missiotamme ”paremmista remonteista”. Asiakkaan selvitys oli kultaakin arvokkaampi ja lähetin hänelle lahjakortin kiitosten kera. Selvitys sysäsi meidät innovoimaan ja kehittämään toimintaa. Saimme aikaan toimintamallin, joka oli reilu ja selkeä kaikille toimijoille mutta ennen kaikkea asiakas oli ykkönen!
Tämä oli paras oppini ikinä! Tämän jälkeen arvostan suuresti tietenkin kaikkea palautetta mutta erityisesti katson niitä uudella silmällä ja kehittävällä otteella. Tätä viestiä yritän viedä eteenpäin myös nykyisille asiakkailleni, jos he kohtaavat harmittavan palautteen!
Eikö muuten kuulostanut sana palaute paremmalta kuin reklamaatio?
3 neuvoa kohdata palaute
- Älä ota asiaa henkilökohtaisesti vaan asetu asiakkaan housuihin
- Tiivistä ydinsanoma
- Mieti voiko tapahtuneet jatkossa estää yrityksen toimintatavoissa, prosesseissa tai viestinnässä.
^^Inspiraatioita instagramissa
#luovuus #intuitio #missio #visio #arvot #startup #menestys #caarni #designthinking
